Success Story | Bittl Schuhe + Sport GmbH
Skalierbarer Kundenservice für die Hauptsaison
Die Herausforderung war, dass Sport Bittl ein schwankendes Volumen an Kundenanfragen zu unterschiedlichen Fachbereichen erhielt. Die Nutzung verschiedener Kanäle sowie die manuelle Bearbeitung erforderten einen erhöhten Arbeitsaufwand. Dank einer ganzheitlichen und benutzerfreundlichen Kundenservicelösung können Kundenanliegen nun effizient und abteilungsübergreifend gelöst werden.
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Bittl Schuhe + Sport GmbH
Was sich für die Kunden und den Customer Service seit der Nutzung von Zendesk verbessert hat?
Seit über 70 Jahren steht Sport Bittl als familiengeführtes Unternehmen für Dynamik und Innovation im Sportfachhandel, was ihnen seit vielen Jahren eine Spitzenstellung unter den Sporthäusern Münchens sichert.
In dem Flagship Store in München-Allach und weiteren Filialen im Großraum München sowie in dem seit Jahren wachsenden Online Shop bietet Sport Bittl seinen Kunden ein umfangreiches Sport- und Freizeit Sortiment mit mehr als 19.000 Artikeln für die ganze Familie. Sport Bittl ist Experte für: Wintersport, Fahrrad und Outdoor - aber auch für Running/Fitness, Fußball und Wassersport. Die Kunden werden stationär sowie online kompetent und mit viel Leidenschaft beraten.
Kompetente Mitarbeiter:innen als Erfolgsfaktor
Das wichtigste Standbein des Unternehmens ist das Sport Bittl Team. 200 fachkundige und motivierte Mitarbeiter:innen, die sich mit dem Unternehmen identifizieren sind ein zentraler Faktor des Unternehmenserfolges. Die konsequente Umsetzung dieser Unternehmens-Philosophie gewährleistet, dass Sport Bittl auch weiterhin eine etablierte Institution rund um Sport und Freizeit bleibt.
Zendesk bietet eine komplette Kundenservicelösung, die benutzerfreundlich ist und mit dem Wachstum eines Unternehmens Schritt hält. Dabei werden eine Vielzahl von Hilfen bereitgestellt, damit die Kunden den Support immer erreichen können. Sämtliche Kommunikationskanäle sind dabei nutzbar: Messaging, Live-Chat, Social Media, E-Mail oder Telefon.
Das Projekt startete im Juli 2021 und ging bereits im August 2021 live.
Die Herausforderung für Sport Bittl war, dass die Supportfälle über verschiedene Kanäle eingespielt, aber nicht an einem zentralen Ort gesammelt wurden. Die E-Mails gingen in Outlook ein und wurden dann manuell bearbeitet.
Key Facts
Was haben wir für den Kunden erreicht
Nutzerfreundlich durch intuitive Bedienung- Verbesserte Erreichbarkeit für die Kunden
- Einfache Kontaktaufnahme über das Webportal
- Kundenzufriedenheit ist seit Einführung stark gestiegen, da der Kundenservice schnell und zielgerichtet reagieren kann
Was haben wir für den Customer Service verbessert
- Klare Strukturierung der Supportfälle, da alle Anfragen im selben System eingehen
- Deutlich weniger Aufwand
- Keine Doppelarbeit, da alles in einem System gesammelt wird
- Aktueller Bearbeitungsstand ist für alle ersichtlich und leicht einsehbar
- Bessere und effizientere Zusammenarbeit im Team
Bittl Schuhe + Sport GmbH
Feedback unserer Ansprechpartnerin
Seit der Einführung von Zendesk sind unsere Prozesse klarer und strukturierter. Durch Zendesk sind wir in der Lage neue Arbeitsstrukturen zu schaffen, die uns deutlich effizienter und transparenter arbeiten lassen. Die Mitarbeiter:innen haben unmittelbar nach der Einführung von Zendesk die Vorteile in ihrer Arbeit positiv erlebt und die Akzeptanz für das neue Tool war von Beginn an sehr hoch. Das übersichtliche Monitoring der zu bearbeitenden Fälle in Zendesk verschafft mir als Vorgesetzte optimale Transparenz über die Auslastung der Abteilung und der Arbeitsqualität der Mitarbeiter. Unsere Kunden profitieren von der gesteigerten Schnelligkeit und verbesserten Erreichbarkeit unseres Support Teams. Wir haben uns in dem Projekt sehr gut von neteleven betreut gefühlt. Wir planen Zendesk auch für weitere Geschäftsprozesse zu nutzen und werden diese mit neteleven in weiteren Projekten ausarbeiten und umsetzen.
neteleven
Unsere Leistung
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Im Vordergrund des Projektes stand von vornherein das Erleben einer möglichst einfachen Kundenerfahrung. Im Rahmen der Konzeption wurde insbesondere erarbeitet, wie eine angenehme und einfache Kundenerfahrungen gerade dann realisiert werden kann, wenn ein Zusammenspiel verschiedener Abteilungen erforderlich ist. Dementsprechend wurde bei der Implementierung der digitalen Zendesk Plattform besonderer Wert daraufgelegt, Kollaborations-Funktionen zur Verfügung zu stellen. So konnten wir abteilungsübergreifend eine schnelle und unkomplizierte Lösung gewährleisten.