29.05.2024 / Autor: Oscar Tryvall
Alle Kundenkontaktpunkte im Einklang - Aber Wie?
Es ist eine Herausforderung, mit den wachsenden Kundenerwartungen Schritt zu halten, besonders für B2B-Unternehmen angesichts der sich schnell entwickelnden Unternehmenslandschaft. Moderne B2B-Kunden erwarten Erfahrungen, die nicht nur nahtlos, sondern auch hochgradig personalisiert sind und den Standards von B2C-Shops entsprechen.
Investitionen in digitale Kundenerfahrungen und Self-Service-Tools sind entscheidend, um die Effizienz zu steigern und neue servicebasierte Einnahmequellen zu erschließen. B2B-Unternehmen verkaufen oft komplexe Produkte und bieten maßgeschneiderte Kundenlösungen. Die Herausforderung besteht darin, digitale Erfahrungen zu schaffen, die den Kunden mit den richtigen Daten und Produktstrukturen unterstützen. Oftmals beginnen Investitionen in diesem Bereich mit neuer E-Commerce-Technologie, doch aufgrund von Budgetbegrenzungen enden sie oft auch dort. Um das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben, bedarf es mehr als nur klassischem E-Commerce. Ganzheitliche Digitalisierungsprojekte erforderten in der Vergangenheit oft kostspielige Integrationen, um die bestehende Datenbasis von verschiedenen Backend-Systemen in einem gemeinsamen Frontend verfügbar zu machen. Die Datenmengen in B2B-Unternehmen sind jedoch enorm, und die zugrunde liegende Komplexität wird oft unterschätzt.
Die Probleme des traditionellen Ansatz
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, müssen B2B-Unternehmen in digitale Kundenerlebnisse und Self-Service-Tools investieren. Viele beginnen mit Investitionen in moderne E-Commerce-Technologien, doch diese Bemühungen scheitern oft an Budgetbeschränkungen. Ein grundlegendes Problem ist die versteckte B2B-Datenproblematik. B2B-Daten sind in der Regel komplex, über verschiedene Systeme verstreut und in Silos eingeschlossen. Dies führt zu unübersichtlichen Datenstrukturen, komplexer Integration und fehlerhaften Daten. Infolgedessen räumen Unternehmen häufig Backend-Technologien wie E-Commerce-Plattformen Vorrang ein und vernachlässigen dabei die Auswirkungen auf das Frontend-Erlebnis. Damit riskieren sie jedoch Probleme bei der Website-Performance sowie fehlerhafte Kauferlebnisse.
Die Ursache dieses Problems liegt im traditionellen Ansatz, Daten aus verschiedenen Systemen in Silos zu legen, einschließlich Produktinformationsmanagement (PIM), Digital Asset Management (DAM), Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Produktlebenszyklusmanagement (PLM) und Enterprise-Ressourcenplanung (ERP)-Systeme. Diese verstreuten Daten behindern die Entwicklung effizienter Frontend-Erlebnisse und führen zu Projektkomplexität sowie explodierenden Kosten.
Um effiziente CX-Innovation umzusetzen, brauchen Unternehmen eine neue Lösungsstrategie und sollten dabei folgende Prinzipien berücksichtigen:
- Daten freischalten: Echtzeit-Daten sind wesentlich für effiziente CX-Innovation. Unternehmen müssen den Zugang zu Daten vereinfachen und redundante Integrationen und Datenkonvertierungen vermeiden.
- Daten vereinheitlichen: Eine nahtlose Integration von Daten aus verschiedenen Quellen ist entscheidend für nahtlose Kundenerfahrungen. Indem sie Daten mit spezifischen Geschäftszielen abgleichen, können Unternehmen Relevanz über unterschiedliche Anwendungsfälle hinweg sicherstellen.
- Relevante Daten verfügbar machen: Unternehmen müssen die richtigen Daten in Echtzeit bereitstellen können, um Aufwände im Frontend zu reduzieren und die Relevanz für die Endnutzer zu erhöhen. Maßgeschneiderte Produktfinder und zugeschnittene Shopping-Erlebnisse verbessern dabei die gesamte Customer Journey.
Mit Occtoos Experience Data Plattform können Daten vereinheitlicht und zentral verfügbar gemacht werden. Sie kann eine zentrale Rolle dabei spielen, die Datenqualität zu verbessern, ihre Teams zu unterstützen sowie die eigene Skalierbarkeit und Agilität zu verbessern. Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, Datenintegration über verschiedene Anwendungen und Touchpoints hinweg zu vereinfachen und effiziente CX-Innovation ohne hohe Budgets voranzutreiben. Die Lösung der versteckten B2B-Datenprobleme ist wichtig, um Geschwindigkeit in Ihrer digitalen Transformation aufzunehmen. Durch innovative Lösungen und Strategien, die Daten freischalten, vereinheitlichen und effizient verfügbar machen, können B2B-Unternehmen die Erfahrungen liefern, welche sich Kunden wünschen.
Autor – Oscar Tryvall. Oscar Tryvall ist CX-Technologist bei Occtoo mit über 15 Jahren Erfahrung in der CX-Branche.
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