Success Story Carl Kühne KG

Modernisierung  des Verbraucherservices

Die bisherige Prozessabwicklungen waren von manueller Abarbeitung geprägt. Es existierte keine Kundenhistorie, alle Anfragen gingen ausschließlich per E-Mail ein und erforderten eine manuelle Bearbeitung. Ein weiterer Zeitfresser ergab sich aus wiederholenden Nachfragen verschiedener Informationen. Mithilfe von zendesk ist es nun möglich, eine fortlaufende Kundenhistorie innerhalb eines indirekten Vertriebes aufzubauen. Weiter fällt der Zeitaufwand für manuelle Datenerfassung komplett weg, die interne Kommunikation mit den Werken wurde gebündelt und automatisiert. Des weiteren konnten häufige Rückfragen beim Verbraucher durch passende Formulare minimiert und so eine kürzere Prozesslaufzeit erreicht werden. 

  • Bündelung der Kommunikationskanäle
  • Höhere Effizienz durch verbesserte Zusammenarbeit
  • Deutliche Arbeitserleichterung für die Auswertung & Analyse
Logo Tönjes AG
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Carl Kühne KG

Was sich für die Kunden und den Customer Service seit der Nutzung von Zendesk verbessert hat?

Carl Kühne stellte schon vegetarische Produkte her, lange bevor sie Trend wurden: seit der Gründung des Unternehmens 1722.

Als „Veggie Company“ steht Carl Kühne für innovative vegetarische Produkte mit einzigartig leckerem Geschmack – und für nachhaltiges Handeln. Dabei übernimmt Kühne Verantwortung für Mensch und Umwelt sowie für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg.

Das alles entspricht der Kühne-Haltung. Nämlich mutig zu handeln, mit Begeisterung bei der Sache und bei neuen Ideen zu sein, Vertrauen in die Dinge und die Menschen zu haben, weltoffen und tolerant zu sein. Diese Haltung hat Kühneals unabhängiges Familienunternehmen über 10 Generationen hinweg erfolgreich gemacht. Und wird es auch in Zukunft tun.

Zukünftig werden wir die wenigen Kühne-Produkte, die heute noch nicht rein pflanzlich sind, entsprechend anpassen und das Clean Label-Portfolio ausbauen. Anbau und Produktion sollen noch nachhaltiger werden , Verpackungen 100 % recyclingfähig.

Zendesk bietet eine komplette Kundenservicelösung, die benutzerfreundlich ist und mit dem Wachstum eines Unternehmens Schritt hält. Dabei wird eine Vielzahl von Hilfen bereitgestellt, damit die Kunden den Support immer erreichen können. Sämtliche Kommunikationskanäle sind dabei nutzbar: Messaging, Live-Chat, Social Media, E-Mail oder Kontaktformulare.

Das Projekt startete im Juli 2021 und ging Ende des Jahres live.

Die Herausforderung für Carl Kühne war, dass die Supportfälle über verschiedene Kanäle eingespielt, aber nicht an einem zentralen Ort gesammelt wurden. Die Mails gingen in Outlook ein und wurden dann manuell bearbeitet. Zudem ist die Kommunikation bei Lebensmitteln nochmal anderen Herausforderungen ausgesetzt, da qualitative Abweichungen, insbesondere bei Markenprodukten, ein sehr sensibles Thema sind und eine besondere Herausforderung darstellen. Daher war es Carl Kühne ein Bedürfnis die Kunden schnell und unkompliziert erreichen zu können sowie für die Kunden erreichbar zu sein.

In diesem Produktsegment sind die Fragen oft ähnlich, so dass auch über die Optimierung der bestehenden FAQ Seite nachgedacht wurde. Zudem war es wichtig, dass alle Kunden auf den verschiedenen Social-Media-Kanälen den Kontakt zum Unternehmen herstellen können, so dass die Einbindung von Instagram und Facebook gewünscht war.

Key Facts

Was haben wir für den Kunden erreicht:

  • Nutzerfreundlich durch intuitive Bedienung
  • verbesserte Erreichbarkeit für die Kunden durch Einbindung von Social-Media-Kanälen wie Facebook und Instagram
  • einfache Kontaktaufnahme über das Webportal
  • Kundenzufriedenheit ist seit Einführung stark gestiegen, da der Kundenservice schnell und zielgerichtet reagieren kann
  • Ein virtueller Assistent unterstützt den Verbraucher sein Anliegen richtig zu klassifizieren, somit erreichen Bewerbungen als auch Fragen zu Gewinnspielen schneller den richtigen Ansprechpartner/-in bei Kühne

Was haben wir für den Customer Service verbessert:

  • Klare Strukturierung der Supportfälle, da alle Anfragen im selben System eingehen.
  • Deutlich weniger Aufwand.
  • Keine Doppelarbeit, da alles in einem System gesammelt wird
  • Aktueller Bearbeitungsstand ist für alle ersichtlich und leicht einsehbar.
  • bessere und effizientere Zusammenarbeit im Team.
  • Die Reaktion auf externe Anfragen wird deutlich vereinfacht. Prozesse laufen schneller ab.
  • Das Reporting-Modul ermöglicht die Auswertung aller Aktivitäten des Verbraucherservice in Echtzeit. Zeitaufwendige Datenerfassung entfällt komplett.
  • Durch die Vorqualifizierung des virtuellen Agenten können Anfragen, die den Verbraucherservice nicht direkt betreffen zum Teil direkt automatisiert gelöst werden oder zumindest schneller an den richtigen internen Ansprechpartner/-in weitergegeben werden. Dies ermöglicht es dem Team des Verbraucherservices noch gezielter auf Anliegen der Verbraucher einzugehen.

Feedback unseres Ansprechpartners

Kathrin Uhlhorn
Kathrin Uhlhorn

„Dank Zendesk haben wir alles auf einer einzigen Plattform zusammengeführt. Dadurch können wir sicherstellen, dass wir uns nicht verzetteln und sparen dazu noch reichlich Zeit beim Bearbeiten der Verbraucherreklamationen und -anfragen“.

Zendesk ermöglicht der Carl Kühne KG die zentrale Beantwortung aller Konsumentenanfragen. Hierbei spielt es keine Rolle, ob die Anfrage über einen Social-Media-Kanal, die Kühne-Webseiten oder per Mail eingereicht wird.“

„Seit der Umstellung auf Zendesk konnten wir unsere durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort signifikant verkürzen und dadurch gleichzeitig deutlich mehr Tickets bearbeiten.”

Kathrin Uhlhorn
Director Quality Management
Carl Kühne KG

Unsere Leistungen als neteleven

Gemeinsam mit unserem Kunden haben wir Workshops veranstaltet, um die Verbesserungsmöglichkeiten der bisherigen Prozessabläufe herauszuarbeiten. Anschließend erfolgte eine Analyse mit den gesammelten Informationen, um daraus die kurzfristigen und langfristigen Potenziale abzuleiten. Als optimale und ganzheitliche Lösung wurde die zendesk Plattform implementiert und mit den Kommunikationskanälen E-Mail, Instagram und Facebook verknüpft.

Das neteleven Team unterstützt den Kühne Verbraucherservice seit Einführung der digitalen Entwicklung. Bis heute stehen wir unserem Kunden mit Rat und Tat zur Seite – insbesondere bei der Optimierung weiterer Prozesse sowie der Kommunikation mit den internen Stakeholdern!

Florian Aulbach
zendesk Solution Consultant

Beratung

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Anforderungsanalyse

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Konzept

Konzept

Implementierung

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Change Management

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