Success Story Tönjes Holding AG
Zentralisierung aller Customer Support Kanäle
Die Bandbreite aus mehreren Marken und verschiedenen Kunden sowie zuvor bestehende und praktizierte Insellösungen hatten zur Folge, dass eine Skalierung nicht möglich war. Gemeinsam mit unseren Entwicklern konzipierten wir eine ganzheitliche Zentralisierung der Kommunikationskanäle für eine optimale Kundenjourney. Heute können Anfragen aller Marken über alle Kanäle in einem Tool beantwortet werden.
- STEIGERUNG DER PERFORMANCE UM 50 %
- HOHER GRAD AN AUTOMATISIERUNG
- VERBESSERUNG DER GESCHWINDIGKEIT
Tönjes Holding AG
Was sich für die Kunden und den Customer Service seit der Nutzung von Zendesk verbessert hat?
Bereits seit über 40 Jahren bieten wir als mittelständisches Familienunternehmen Produkte und Dienstleistungen an. Die Entstehung der Tönjes Holding AG begann mit der Eröffnung der ersten Schilderprägerei im Jahr 1974. Diese legte damit den Grundstein für das heutige Filialgeschäft, wodurch wir inzwischen als Komplettdienstleister für den gesamten Zulassungsbereich fungieren können.
Heute bilden mehrere Tochtergesellschaften ein bundesweites Netz aus über 230 Filialen die aus Prägestellen und 35 Kfz-Zulassungsdiensten bestehen.
Die gesamte Filialverwaltung und die Betreuung der rund 1000 Mitarbeiter erfolgt zentral aus Delmenhorst.
Zendesk bietet eine komplette Kundenservicelösung, die benutzerfreundlich ist und mit dem Wachstum eines Unternehmens Schritt hält. Dabei werden überall Supportoptionen bereitgestellt, damit die Kunden den Support immer erreichen können. Sämtliche Kommunikationstools sind dabei nutzbar: Messaging, Live-Chat, Social Media, E-Mail oder Telefon.
Das Projekt startete im März 2021 und war im August 2021 bereits abgeschlossen. Es wurden 4 unterschiedliche Supportdomänen eingeführt, da jeder der Onlineshops unter eigenem Namen auftritt.
Die Herausforderung für uns war, dass die Supportfälle über verschiedene Kanäle eingespielt wurden, aber nicht an einem zentralen Ort gesammelt wurden. Zudem gab es keine klar definierten Prozesse bei der Bearbeitung der Supportfälle.
Key Facts
Was haben wir für den Kunden erreicht:
- Professionelle Außenwirkung durch neue Plattform
- Nutzerfreundlich durch intuitive Bedienung
- verbesserte Erreichbarkeit für die Kunden
- einfache Kontaktaufnahme für jede Zielgruppe, durch das Angebot unterschiedlicher Support-Kanäle wie E-Mail, WhatsApp, Live-Chat, Telefon, Social Media etc.
- Kundenzufriedenheit ist seit Einführung stark gestiegen, da der Kundenservice schnell und zielgerichtet reagieren kann.
- Professionelle Außenwirkung durch neue Plattform
- Nutzerfreundlich durch intuitive Bedienung
- verbesserte Erreichbarkeit für die Kunden
- einfache Kontaktaufnahme für jede Zielgruppe, durch das Angebot unterschiedlicher Support-Kanäle wie E-Mail, WhatsApp, Live-Chat, Telefon, Social Media etc.
- Kundenzufriedenheit ist seit Einführung stark gestiegen, da der Kundenservice schnell und zielgerichtet reagieren kann.
Was haben wir für den Customer Service verbessert:
- Klare Strukturierung der Supportfälle, da alle Anfragen im selben System eingehen
- Deutlich weniger Aufwand
- Keine Doppelarbeit, da alles in einem System gesammelt wird
- Aktueller Bearbeitungsstand ist für alle ersichtlich und leicht einsehbar
- Bessere und effizientere Zusammenarbeit im Team
Feedback unseres Ansprechpartners
Seit der Einführung von Zendesk sind unsere Prozesse klarer und strukturierter. Insgesamt sind wir deutlich effizienter geworden. Unsere Kunden sind sehr zufrieden mit der Schnelligkeit und Erreichbarkeit unseres Support Teams. Wir haben uns in dem Projekt sehr gut von neteleven betreut gefühlt. Auch wenn ich vor Projektbeginn etwas skeptisch war, ob all unsere Anforderungen umgesetzt werden können, war ich sehr positiv überrascht. Es war ein Austausch auf Augenhöhe, die Zusammenarbeit hat uns Spaß gemacht und wie haben viel über Zendesk gelernt.
Claudia Kleesiek
Prozessmanagement & Onlinevertrieb
Tönjes Holding AG
Unsere Leistungen als neteleven
Zusammen mit dem Team von Tönjes wurden die gewünschten Omnichannel Customer Journeys definiert und modelliert. Auf Basis der ausgewerteten Analyseergebnisse erfolgte die Implementierung der zendesk Plattform für die verschiedenen Kommunikationskanäle. Die Einbindung eines "Unified Desktop" wurde in enger Abstimmung mit der IT des Kunden in den produktiven Betrieb überführt und erleichtert nun den Arbeitsalltag der Mitarbeiter.
Olaf Kleidon
Geschäftsführer