Success Story Ratioparts Ersatzteile Vertriebs GmbH
Optimierter Support mit Zendesk
Vor der Einführung von Zendesk wurde der Kundenservice über Outlook und Telefon abgewickelt, was zu einer hohen Anzahl an täglich über 1.000 manuellen Anfragen und einer massiven E-Mail-Flut führte. Die fehlende zentrale Übersicht und Analyse-Tools machten die Priorisierung und Optimierung der Serviceprozesse ineffizient, was längere Bearbeitungszeiten, steigende Arbeitsbelastung für das Support-Team und sinkende Kundenzufriedenheit zur Folge hatte. Mit der neuen Zendesk-Plattform konnte Ratioparts sowohl den Kundenservice als auch die internen Prozesse erheblich verbessern.
- STEIGERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
- HOHER GRAD AN AUTOMATISIERUNG
- VERBESSERUNG DER ERREICHBARKEIT
Ratioparts Ersatzteile Vertriebs GmbH
Ausgangssituation & Herausforderung
Vor der Einführung von Zendesk wurde der gesamte Kundenservice über Outlook und Telefon abgewickelt. Dies führte zu erheblichen Problemen. Täglich gingen mehr als 1.000 Kundenanfragen ein, die manuell bearbeitet werden mussten, was eine massive E-Mail-Flut verursachte. Es gab zudem keine zentrale Übersicht über den Status der einzelnen Anfragen, sodass Support-Tickets nicht effizient priorisiert werden konnten. Ohne Analyse- und Auswertungstools fehlte die Möglichkeit, Trends zu erkennen oder Serviceprozesse zu optimieren. Mit dem Wachstum des Unternehmens wurden die bestehenden Prozesse zunehmend ineffizient. Das Resultat waren längere Bearbeitungszeiten, eine steigende Arbeitsbelastung für das Support-Team und eine sinkende Kundenzufriedenheit.
Was sich für die Kunden und den Customer Service seit der Nutzung von Zendesk verbessert hat?
Ratioparts ist einer der führenden Anbieter von Ersatzteilen und Zubehör für Garten- und Forsttechnik. Das Unternehmen beliefert Fachhändler, Werkstätten und OEM-Kunden mit hochwertigen Produkten und zeichnet sich durch exzellenten Kundenservice aus. Kundenanfragen zu Bestellungen, Reklamationen, Angeboten und Lieferzeiten müssen täglich effizient bearbeitet werden.
Um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden, entschied sich Ratioparts für die Einführung von Zendesk als neue Service-Plattform – umgesetzt von neteleven.
Zendesk als Lösung für einen verbesserten Kundenservice
Zendesk bietet eine komplette Kundenservicelösung, die benutzerfreundlich ist und mit dem Wachstum eines Unternehmens Schritt hält. Sämtliche Kommunikationskanäle wie Telefonie, Live-Chat, E-Mail oder Kontaktformulare sind zentral integriert und ermöglichen es den Kunden, den Support jederzeit zu erreichen.
Die größte Herausforderung für Ratioparts bestand darin, dass Supportfälle über verschiedene Kanäle eingespielt wurden, jedoch keine zentrale Erfassung existierte. Die Bearbeitung der Anfragen erfolgte manuell über Outlook, was zu langen Bearbeitungszeiten und ineffizienten Abläufen führte.
Mit Zendesk konnte die Ratioparts Ersatzteile Vertriebs GmbH:
- Sämtliche Kommunikationskanäle bündeln und eine zentrale Übersicht schaffen.
- Bearbeitungszeiten erheblich reduzieren, indem Tickets effizient priorisiert und weitergeleitet werden.
- Die Kundenzufriedenheit steigern, da Anfragen schneller beantwortet werden können.
- Die interne Zusammenarbeit optimieren, indem verschiedene Teams nahtlos auf Kundeninformationen zugreifen können.
- Automatisierungen und Reporting nutzen, um wiederkehrende Prozesse zu vereinfachen und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.
Dank der Unterstützung von neteleven wurde Zendesk erfolgreich implementiert und Ratioparts konnte den Kundenservice nachhaltig verbessern. Die Einführung war ein bedeutender Schritt, um den Support effizienter, transparenter und kundenfreundlicher zu gestalten.
Ausblick
Ratioparts Ersatzteile Vertriebs GmbH plant Zendesk weiter auszubauen:
- Weitere Automatisierungen, um Standardanfragen noch effizienter zu bearbeiten.
- Einsatz von KI-gestützten Funktionen, um Anfragen intelligent zu klassifizieren und weiterzuleiten.
- Erweiterung der Self-Service-Optionen, damit Kunden eigenständig Lösungen für häufige Anfragen finden können.
Mit Zendesk und neteleven als Partner ist die Ratioparts Ersatzteile Vertriebs GmbH optimal aufgestellt, um den Kundenservice stetig weiterzuentwickeln und eine erstklassige Betreuung zu gewährleisten.
Key Facts
Was haben wir für den Kunden erreicht:
Schnellere Antworten: Dank des optimierten Ticketingsystems werden Kundenanfragen zügiger bearbeitet.
Höhere Tranparenz: Kunden profitieren von einer nachvollziehbaren Bearbeitung ihrer Anfragen und einer besseren Kommunikation.
Bessere Erreichbarkeit: Durch Live-Chat und die Integration verschiedener Kanäle ist der Support einfacher erreichbar.
Was haben wir für den Customer Service verbessert:
Effizientere Bearbeitung von Anfragen: Automatisierungen und strukturierte Workflows ermöglichen eine schnellere Lösung von Tickets.
Bessere Zusammenarbeit im Team: Alle relevanten Informationen sind zentral abrufbar, sodass mehrere Mitarbeiter jederzeit den aktuellen Stand eines Kundenanliegens einsehen können.
Detaillierte Analysen & Reporting: Trends können erkannt und Serviceleistungen kontinuierlich optimiert werden.
Feedback unseres Ansprechpartners
"Seit der Einführung von Zendesk können wir im Kundenservice deutlich effizienter arbeiten, was zu einer spürbaren Verbesserung der Kundenzufriedenheit geführt hat. Die benutzerfreundliche Oberfläche erleichtert unseren Arbeitsalltag enorm. Ein großes Dankeschön an das Team von neteleven, das maßgeblich zum Erfolg der Umsetzung beigetragen hat. Euer kontinuierlicher Support und Engagement sind wirklich herausragend."
Nadja Ginczig
Sales Specialist Customer Service
Ratioparts Ersatzteile Vertriebs GmbH
Unsere Leistungen als neteleven
neteleven hat Ratioparts während des gesamten Implementierungsprozesses begleitet. Dazu gehörten die Identifikation von Anforderungen und Optimierungspotenzialen im Kundenservice, die Einrichtung und Anpassung von Zendesk auf die spezifischen Bedürfnisse von Ratioparts sowie die nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle und die Einführung von Automatisierungen zur Effizienzsteigerung. Zusätzlich wurden die Mitarbeiter umfassend geschult, und neteleven bot kontinuierlichen Support, um den langfristigen Erfolg zu sichern.
Marc Quitschau
Solution Consultant