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Success Story GfK GmbH

Erweiterung der Zendesk-Kundenservicelösung

Die GfK als Gesellschaft für Konsumforschung setzt bei ihrer Analyse des Handels und Konsumentenverhaltens auf Zendesk als Kundenservicelösung. Dabei steht die GfK vor der Herausforderung, dass bestimmte dedizierte Arbeitsabläufe mit einem gewissen Maß an Komplexität einhergehen. Mit der Entwicklung eigener Apps bietet Zendesk die Möglichkeit, diesen individuellen Anforderungen gerecht zu werden. Zusammen mit neteleven wurden mehrere kundenspezifische Zendesk-Apps implementiert, um die Funktionalität der Plattform zu erweitern. Dadurch ist ein Wechsel zwischen Zendesk und anderen Systemen nicht mehr erforderlich und manuelle Eingriffe in wiederkehrende Arbeitsschritte entfallen.

Integration von Drittsystemen
Steigerung von Effizienz und Automatisierungsgrad bei der täglichen Arbeit im Kundenservice
Verbesserung der Kundenkommunikation

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Gfk GmbH

Was sich für die Kunden und den Customer Service seit der Nutzung von Zendesk verbessert hat?

Die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) wurde 1934 gegründet und ist das größte deutsche Marktforschungsinstitut. Im Jahr 2023 haben sich die beiden Branchenführer GfK und NielsenIQ zusammengeschlossen und bieten ihren Kunden durch diese Kollaboration eine einmalige globale Reichweite. Der Hauptsitz der GfK befindet sich in Nürnberg (Deutschland), das Unternehmen ist jedoch mit mehr als 8.000 Mitarbeitern:innen in über 50 Ländern weltweit tätig.

Jahrzehntelange Kompetenz und Erfahrung

Die GfK führt Analysen in den unterschiedlichsten Branchen durch, wie zum Beispiel Technologie und Gebrauchsgüter, Automobilbranche, Media und Unterhaltung, usw. Dabei wird stehts das Ziel verfolgt, mit ihren Lösungen eine Hilfe für Unternehmen und Marken anzubieten, um Wachstum zu generieren. Durch Marktintelligenz, technologische Innovation, Wissenschaft und menschlichen Erfindergeist werden Marken und ihre Führungskräfte gestärkt, sodass sie ihr volles Potential erreichen können.

Mit einer ganzheitlichen Sicht auf den Handel und den umfassendsten Erkenntnissen über Konsumenten, bereitgestellt durch zukunftsweisende Analytik auf modernsten Plattformen, treibt die GfK „Growth from Knowledge“ voran.

Zendesk bietet die Möglichkeit, durch die Entwicklung von kundenspezifischen Apps den Funktionsumfang der Plattform anzupassen und zu erweitern. Insgesamt wurden drei dieser Apps implementiert, wobei zwei davon der Anbindung von Drittsystemen dienen und eine weitere App noch mehr Flexibilität bei der Bearbeitung von Kundenanliegen ermöglicht.

Das Projekt startete im Mai 2022, bereits nach wenigen Monaten gingen die ersten Versionen der Apps live. Sie wurden weiterentwickelt und erweitert, zuletzt im Februar 2024.

Die GfK GmbH sah sich im Wesentlichen mit zwei Herausforderungen konfrontiert. Zum einen sollen Daten aus Drittsystemen direkt in Zendesk innerhalb der Ticketansicht zugänglich sein. Diese Anforderung wurde per Datenaustausch über APIs zwischen den Systemen umgesetzt.
Zum anderen bringt die Kommunikation der GfK mit ihren Kunden die Besonderheit mit sich, dass unter einem Kunden-Account mehrere E-Mail-Adressen geführt werden können. Hier soll eine Auswahlmöglichkeit zwischen den E-Mail-Adressen gewährleistet sein. Zudem ist darauf zu achten, dass eingeblendete Hinweise und Warnungen die Einhaltung datenschutzrechtlicher sowie interner Regularien sicherstellen.

Ähnliches Projekt anfragen

Key Facts

Was haben wir für den Kunden erreicht:

Kürzere Bearbeitungszeit der Kundenanliegen
Weniger Rückfragen seitens der Kundendienst-Mitarbeiter:innen notwendig
Gezielte Kommunikation mit der zuständigen Ansprechperson eines Kunden
Steigerung der Kundenzufriedenheit durch zielgerichtete und effiziente Bearbeitung von Anfragen

Was haben wir für den Customer Service verbessert:

Kommunikation mit unterschiedlichen Kontaktpersonen eines Kunden möglich
Deutlich kürzere Reaktionszeit für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen
Reduzierung von Fehlerquellen bei der Bearbeitung von Tickets durch manuelle Eingriffe
Anzeige von Daten aus Drittsystem in Zendesk mit möglicher Filterung nach Gruppen
Kein Wechsel zwischen unterschiedlichen Anwendungen notwendig
Fokussierte Arbeit mit Zendesk führt zur Steigerung der Effizienz
Visuelle Hinweise zeigen Unregelmäßigkeiten bei der Datenhaltung an
Warnungen gewährleisten die Einhaltung von Datenschutzvorgaben und internen Richtlinien

Feedback unseres Ansprechpartners

Zendesk wird innerhalb der GfK für mehrere Panels weltweit eingesetzt. Es hat uns geholfen, unser Panel-Support-Management zu professionalisieren und die Effizienz unserer Helpdesk-Teams durch automatisierte Workflows und optimierte Prozesse zu steigern.

Die Expertise und das technische Wissen unserer Partner bei neteleven haben es ermöglicht, Zendesk gemäß unseren Bedürfnissen anzupassen und sein volles Potenzial zu nutzen.
Dank der hervorragenden und äußerst produktiven Zusammenarbeit mit neteleven konnten wir unsere internen Systeme und Prozesse mit Zendesk integrieren und einige architektonische Einschränkungen der Plattform überwinden.

Für uns ist neteleven ein vertrauensvoller Partner auf unserer Zendesk-Erfolgsreise.

Milena Rusanova
Senior Panel Management Expert
Gfk GmbH

Unsere Leistungen als neteleven

In gemeinsamen Workshops mit dem Kunden haben wir die Ziele definiert, die mit spezifischen Apps erreicht werden sollen. Zudem wurden auch die Anforderungen analysiert, denen die neuen Apps gerecht werden sollen. Bei der Implementierung wurde JavaScript als Programmiersprache verwendet. Für den direkten Zugriff auf Daten innerhalb von Zendesk ist das Zendesk Apps Framework (ZAF) zum Einsatz gekommen. Um die Apps während der agilen Entwicklungsphase und in den finalen Versionen testen zu können, wurden sowohl Sandboxes als auch Testinstanzen von Zendesk benutzt. Erst nach dem erfolgreichen Bestehen sämtlicher Tests wurde das Deployment auf den Produktivsystemen der GfK vorgenommen.

Ein wesentlicher Aspekt bei diesem Projekt war die Wiederverwendbarkeit der neu implementierten Apps. Die Programme sollten derart konzipiert werden, dass sie an

neue Anforderungen angepasst und erweitert werden können. Dadurch wird gewährleistet, dass die Apps auch in neuen Zendesk-Instanzen der GfK in zusätzlichen Ländern eingesetzt werden können.